Au sein d’un pôle technologique transverse, vous interviendrez sur des offres liées à la gestion de la data et à la mise à disposition d’infrastructures pour des applications consommées par différents clients et entités.

Le pôle a pour mission de garantir la robustesse, la fiabilité et la qualité de service des infrastructures supportant l’ensemble des activités.

Rattaché(e) au Service Delivery Manager, le Service Manager Transverse (SMT) intervient auprès des clients du pôle et travaille en étroite collaboration avec la Tour de Contrôle et les Service Managers des Domaines d’Expertise (DE).

Missions :

Interface Pôle / Clusters

• Remonter les irritants, réclamations utilisateurs et jalons critiques afin de prioriser les ressources RUN
• Participer aux rituels des Clusters et donner de la visibilité sur les plans d’amélioration continue
• Participer à la validation du Build-to-Run des produits en coordination avec les SM DE et les PO

Suivi des engagements & sécurisation du RUN

• Garantir le respect des SLA, des backlogs et des délais

• Suivre et coordonner les plans d’actions de sécurisation du RUN

Gestion des incidents & support

• Superviser et prioriser le traitement des incidents et irritants

• Veiller à la qualité de la prise en charge des utilisateurs

• Assurer le premier niveau d’escalade auprès des Clusters

Pilotage & reporting

• Produire, suivre et diffuser les tableaux de bord QOS et indicateurs opérationnels

• Coordination de Service Managers multi-domaines

• Gestion de crise IT (en lien avec la Tour de Contrôle)

• Pilotage du RUN et garantie de la Qualité de Service (QDS)

• Incident Management

• ITIL (bonnes pratiques)

• SLA / SLI / SLO

• Reporting, KPIs, alerting

• Gestion de la relation clients

• Planification tâches et ressources (RUN / projets)

• Excellente aisance relationnelle

• Capacité d’animation et de facilitation

• Écoute active et posture d’alerte

• Esprit d’analyse et de synthèse

• Communication claire et impactante

• Capacité à motiver et fédérer

• Rigueur et sens des responsabilités